לעיתים נראה שעסק קטן הוא חיסרון גדול, אך דווקא בארגונים גדולים קיים קושי רב לטפח חווית לקוח אחידה בגלל נטייתם של ארגונים להיות בנויים בצורה מאורגנת. לעיתים מאורגנת יתר על המידה. איך נוצר אותו מבנה ארגוני מורכב ומסורבל שמקשה על ארגונים לספק חווית לקוח טובה ואחידה לאורך מסע הלקוח ויוצר מנגנונים מסורבלים, בירוקרטיים ומערימי קשיים, כפילות בתפקידים ובתקציבים, מקשה על מדידת תפוקות (Key Performance Indicators-KPI) ועוד מרעין בישין.

הביטוי הנפוץ בעגה העסקית לתיאור חומות, מכשולים וחסמים הוא סילו (Silo). ביטוי שהושאל מחקלאות, בה מאחסנים סוגי תבואה שונים במכלים גבוהים וענקים שנקראים סילו, שאינם מקושרים ביניהם. בהקשרים עסקיים, אותו סילו, מתאר גם סיטואציות בהן אין זרימה של מידע חיוני בין מערכות מידע של הארגון כ"סילו של אינפורמציה" (information silo), או איי-מידע (איים של מידע). אך לביטוי "סילו" יש שימוש גם בהקשרים נוספים בארגון, כפי שנראה בהמשך.

ישנם סוגי מבנים ארגוניים שונים כשהמבנה הארגוני הפונקציונלי הוא ככל הנראה הנפוץ ביותר. מבנים ארגוניים אחרים גם בנויים בצורה היררכית ודומים במהותם למבנה הפונקציונלי: מבנה מבוסס מוצר, מבנה המבוסס על חלוקת שווקים, מבנה מבוסס חלוקה גיאוגרפית, מבנה מבוסס תהליכים. ישנם מבנים ארגוניים נוספים שתוכננו לזרימה תהליכית טובה יותר כגון מבנה מטריקס, מבנה שטוח, מבנה רשת ומבנה מעגלי (הרחבה בקישור למטה) אך גם הם אינם חפים מבעיות. 
סילו ארגוני

נראה כי התפישה הארגונית צריכה לעמוד למבחן התאמתה למציאות העסקית של עידן החוויות, בו הלקוחות מצפים לזמני תגובה של near real time, סבלנותם קצרה, הם מצפים לאפס תקלות ולמקסימום חוויה.

המבנה הארגוני שהיה אולי יעיל בעבר, כיום תוקע מקלות בגלגליהם של ארגונים בדרכם להשיג חווית לקוח טובה יותר, לנהל מסע לקוח אופטימלי וגם בדרכם להיות מוכווני דאטה (Data-Driven) ולמקסם את רווחיותם עקב כך. מבחינת הארגון, מודל חטיבתי (פונקציונלי) הוא אולי הנוח ביותר להתנהלות, אך הוא מבנה שאינו שם את הלקוח במרכז.

הסילו הארגוני גורם לכך שחטיבות שונות בארגון רואות את תפקידן בצורה צרה, נמדדות על מדדים (KPI) שונים ויש להן אג'נדות גלויות וסמויות משל עצמן. לרוב הן אינן רואות את לגבי תפקידן ולכן גם אין סינרגיה בין המאמצים של כל חטיבה בנפרד כדי להשפיע על מאמץ ארגוני אחיד (אם יש כזה בכלל).

למאמר המלא: https://crm.buzz/all-about-organazation-siloes/

See omnystudio.com/listener for privacy information.