Dans un contexte confus au niveau économique et pour les entreprises, ce webinar vous permettra d’y voir plus clair. Le thème du parcours client est central, d’autant que l’épisode sanitaire dans lequel nous sommes toujours plongés aura un impact certain, bien qu’indéterminé encore. C’est pourquoi, fort de l’intérêt suscité par la première édition de l’« Observatoire des Parcours Client » mené en janvier 2020 avec ses partenaires PMP Conseil et Mediatech CX, et au vu de la persistance de la crise, le département Expérience Client & Grandes Enquêtes a décidé de lancer la 2ème édition. Elle permet de prendre le pouls en période Covid de l’Expérience Client tel qu'elle est vécue par le client et ainsi de suivre les évolutions entre les deux périodes AVANT/APRES Covid.


Les thèmes abordés durant le webinar :

• Retour sur les enseignements de la première édition de l’Observatoire des Parcours Client, mené avant Covid, auprès de 5000 personnes et 6 secteurs d’activité (banque, assurance, télécoms, énergie, équipement des personnes et de la maison, transports),
• Présentation de la méthodologie inédite de mesure de l’expérience client au travers du vécu client, dans ses différents points de contact par parcours,
• Révélation des indicateurs clés de l’Observatoire drivant l’Expérience Client : le Customer Effort Score (CES), le niveau de satisfaction, la recommandation et la perception de la relation à l’avenir,
• Pour finir, les grands enjeux d’une expérience client réussie pour les entreprises, à l’heure du Covid.
  
  
  Autour de la table :
  
  - Thomas Le Guernic, Directeur de clientèle au pôle Expérience Client & Grandes Enquêtes
  
  - Mathieu Prigent, Chef de projet Expérience Client & Grandes Enquêtes
  
  
  Pour en savoir plus, rendez-vous ici : https://www.ifop.com/publication/ifop...