0:04

Mundo financiero seguro , Un

0:07

espacio de conversación dinámico

0:09

para la industria financiera . Aprenderemos

0:12

desde las amenazas emergentes

0:14

ciberseguridad , regulaciones

0:17

del mercado , la evolución

0:20

de la vaca en materia de seguridad

0:22

, gestión de riesgo , fintechs

0:25

, hasta lo más nuevo en

0:27

tecnología de detección y aprendizaje

0:29

Como aprovechar esta

0:32

avalancha de tendencias y utilizarlas

0:35

de mejor manera para un mundo

0:37

financiero seguro . Las

0:46

formas en que realizamos , autenticamos

0:48

, aprobamos y procesamos los

0:50

pagos han cambiado muchísimo

0:53

en unas cuantas décadas . Ahora

0:55

era una práctica conocida en los 2000 , obtener

0:58

una copia de carbón Recuerden ustedes esa

1:00

copia de carbón de las tarjetas de crédito , a

1:03

pesar de que ya contábamos con

1:05

medios de comunicación electrónica ? La

1:07

introducción de las bandas magnéticas

1:09

en las tarjetas desde los años 60

1:12

fue un gran avance para

1:14

codificar la información en las tarjetas

1:16

y , conforme al continuado

1:18

avanzado nuestra tecnología , hemos

1:21

adoptado nuevas formas de realizar

1:23

los pagos y técnicas de seguridad . La

1:26

introducción de las tarjetas con chip fue

1:28

un hito en cuanto al cambiante

1:30

alcance esperado de la responsabilidad

1:33

de las instituciones financieras sobre

1:35

la prevención del fraude , Pues era común

1:37

que , de las partes involucradas en la

1:39

transacción , la parte con menor tecnología

1:42

de seguridad era entonces

1:44

la responsable de asumir las pérvidas . Con

1:46

los años , el ingreso de nuevos actores

1:48

y tecnologías al espacio financiero

1:51

, las crecientes expectativas

1:53

de los consumidores y la presión normativa

1:55

continúan aumentando las obligaciones

1:58

de las instituciones financieras . Bienvenidos

2:00

a Mundo Financiero Seguro , el podcast

2:02

de Plus T . Mi nombre es Juan

2:04

José Ríos y hoy nos vamos a enfocar

2:07

en la responsabilidad de las instituciones

2:09

sobre las pérdidas por fraude y

2:12

cómo estas podrían cambiar

2:14

a futuro . Me acompañan

2:16

esta ocasión José Ruiz , gerente

2:18

de Producto Junior para las soluciones

2:20

de prevención de fraude de Plus T , quien

2:23

ha observado cómo estos cambios

2:25

retan pero también impactan

2:27

a las instituciones , pero aboga

2:30

por el conocimiento de experto y la

2:32

tecnología para la mejor solución

2:34

, no sólo para cumplir con las nuevas

2:37

expectativas , sino también para obtener

2:39

una diferenciación competitiva

2:41

que fomente la lealtad y la

2:43

satisfacción del cliente para beneficio

2:45

del negocio . Os agradecer por estar con

2:47

nosotros . Comienzo preguntándote

2:50

cuál consideras que es la

2:52

responsabilidad de las instituciones

2:54

financieras ante la prevención del

2:56

fraude que impacta a sus clientes

2:58

. Te escuchamos ?

3:01

Hola , como se ve , muchas gracias . Gusto

3:03

estar aquí y vete mi respecto a tu pregunta . Yo

3:06

creo que la responsabilidad es proteger a los clientes del

3:09

fraude , primero

3:11

hasta donde a las instituciones les es requerido , pero

3:15

segundo , hasta donde les sea posible para

3:17

enterar el mejor servicio y experiencia . Aunque

3:20

no sea una característica de servicio que sofrece

3:23

todos los anuncios publicitarios de las instituciones , la

3:26

prevención del fraude puede ser un factor diferencial y

3:28

una ventaja de la institución ante su competencia

3:30

. Las instituciones

3:32

no pueden detener todo el

3:34

fraude por una mezcla de que

3:36

no es posible o no es costo efectivo

3:39

hacerlo . Tampoco pueden detener

3:41

o detectar los eventos relacionados a fraude

3:43

y que ocurren fuera de su área de influencia . Con

3:46

esto me refiero a que no pueden

3:48

evitar que a sus clientes les llaman de fraudador , o

3:51

que se les envíe un link de phishing por

3:53

mensaje de texto , o que instalen un malware , o

3:56

que sean engañados a través de técnicas de ingeniería

3:58

social para que transferan sus fondos

4:00

a una cuenta manejada por el de fador

4:03

. No pueden detener ni

4:05

detectar ninguna de estas situaciones

4:07

. Sin embargo , dentro de su área de influencia

4:09

se hay mucho que pueden hacer y

4:12

creo que es necesario hacerlo posible por proteger

4:14

a sus clientes , ya que esto también es una forma

4:16

de proteger al negocio y los

4:18

clientes suelen apreciar con

4:20

una empresa hace más por ellos que

4:22

otras , especialmente si esas

4:25

acciones no eran esperadas o

4:27

si no fueron solicitadas . El espacio

4:29

financiero aún es fuertemente dominado por las

4:31

instituciones financieras tradicionales

4:33

, pero hay muchos nuevos

4:35

actores que han ingresado a retar a los bancos

4:38

. Este año revisamos la encuesta

4:40

de fraude que liberaremos pronto

4:42

, por cierto que fue respondida por los

4:44

usuarios , los consumidores financieros , y

4:47

una de las cosas que encontramos es que la seguridad de

4:49

la confianza son factores claves que

4:52

las personas consideran al elegir

4:54

una entidad financiera . Sin

4:56

embargo , también encontramos que 29

4:58

de cada 100 usuarios son afectados

5:00

por fraude , y ese es un número muy

5:02

alto para ignorar . Es un número

5:05

muy alto de clientes y el impacto

5:07

en la reputación o la satisfacción

5:10

es notorio . Creo también que nada esto debería

5:12

sorprender a quienes trabajan en la prevención de fraude y

5:14

lo viven diariamente . Pero

5:16

aún hay trabajo por hacer para que las distintas

5:18

áreas de la institución colaboren para crear

5:20

sinergia y beneficien los objetivos

5:23

del negocio .

5:24

Ahora , josé , tengo entendido que Chile introdujo

5:26

la ley de fraudes en el 2020

5:29

, que limita la responsabilidad

5:31

del usuario , en este caso ante caos

5:34

de extravío . Mencionamos hurto , robo

5:36

o fraude en medios de pago

5:38

y también en transacciones electrónicas . Ahora

5:41

bien , ¿qué lecciones crees que esto

5:43

nos deja ?

5:45

Lo primero que a mí me amora la atención con los alióstales

5:47

de fraude es que vamos en

5:49

línea con la tendencia de mayor implementación

5:51

de regulaciones de protección al consumidor . Esta

5:54

es una persona idea genial , pero

5:56

sí implica más labor por parte de las instituciones

5:58

financieras . Esencialmente son

6:01

normativas sobre cómo las instituciones

6:03

chilenas deben responder ante eventos de

6:05

fraude reportados por los clientes . Al

6:07

recibir reclamo dentro del plazo

6:09

estipulado para el cliente . Para que el cliente

6:11

reporte , que son 30 días

6:13

, a través de un canal baratrito por cierto

6:15

y disponible 24-7 , que debe

6:18

proveer la institución , deben abrir un

6:20

caso y entregar al cliente un número

6:22

para identificar ese caso y dar el seguimiento . Además

6:25

de eso , la institución debe bloquear el medio por

6:27

el cual le ocurre el fraude , o sea la tarjeta

6:29

, canal de digital , lo que sea y

6:32

dar resolución al caso dentro de cinco

6:34

días hábiles , por lo que

6:36

me refiero que de enrocancelar o restituir

6:38

los fondos . La cosa es que esto también

6:40

implica que las instituciones deben hacer

6:43

su investigación para comprobar el fraude

6:45

, lo que es claro entender que

6:47

es un trabajo uro porque , además de

6:49

eso , el reclamo que hacen los clientes

6:51

puede incluir transacciones que no ocurrió hasta

6:53

120 días antes del reclamo , y

6:56

también vale la pena mencionar que el cliente debe

6:58

ser informado sobre la resolución

7:01

. Sin embargo , creo que también vale la pena

7:03

comprender que esta ley tiene un enfoque

7:05

reactivo , incluyendo los

7:07

castigos aplicables a los responsables

7:10

por el fraude y las instituciones

7:12

en Chile , pues son en la asumida

7:14

, en la postura más proactiva en la prevención para

7:16

evitar asumir las pérdidas . Pero esta podría

7:18

ser una buena oportunidad para estandarizar

7:21

hasta ser logrado , hasta donde es posible

7:23

, la prevención , porque de

7:26

haber logrado esto posiblemente podría usar

7:28

ayudado que las pérdidas reportadas con las instituciones

7:31

sobre el período del primer semestre

7:33

de este año fueran más parejas . Hace

7:36

un par de meses , de hecho , salió ese reporte

7:38

del primer semestre de las pérdidas

7:40

por los bancos de Chile , y

7:42

el banco que repartó mayores pérdidas alcanzó

7:45

los 31 millones de dólares y

7:47

eso creo que podría haberse estandarizado

7:49

mejor para reducir las pérdidas de

7:52

ese nivel .

7:53

Ahora sumamos que no todas las operaciones

7:55

fraudulentas son realizadas por una

7:57

tercera parte , josé¿ . Cómo crees

7:59

, cómo analizas , cómo visualizas

8:01

que debe responder una institución

8:04

financiera cuando es el mismo

8:06

cliente legítimo quien realiza

8:08

la operación fraudulenta como parte de

8:10

un engaño , pero llamámoslo así

8:12

, en engaño previo ?

8:15

Fete , que es una excelente oportunidad para

8:17

sorprender al cliente demostrando

8:19

que es importante para la institución y

8:22

que esta realmente viera por su bienestar . Lo

8:24

primero es que este tipo de estafas no son nuevas . Si

8:27

tomamos los reportes anuales del IC3 , del

8:29

FBI , es obvio que con predominantes

8:31

son las estafas de romance , de deporte

8:33

técnico , de loterías o

8:36

todas las variantes del principio ingeriano . Entonces

8:38

no podemos evitar que nuestros

8:40

clientes sean contactados por un defraudador

8:42

. Podemos realizar esfuerzos de concienteciencia

8:45

para evitar que sean engañados , pero

8:47

aún así debemos asumir que estos esfuerzos

8:49

pueden fallar y , de hecho

8:51

, es mejor asumir que probablemente van a fallar

8:54

porque los estafadores son ingeniosos

8:56

y , además de eso , tiene más experiencia

8:58

estafando que el cliente en detectar

9:00

que está siendo estafado . Entonces , ¿qué

9:03

podemos hacer ? Vamos a tomar ejemplo la estafa

9:05

Shane , que

9:07

salió en la noticia hace un par de meses , de hecho , y

9:09

en redes , y que afectó a personas de

9:12

países como México , colombia y otros países

9:14

en donde estas tiendas están presentes . Porque

9:16

lo ocurrió ? era que estas personas eran contactadas

9:19

con oferta de trabajar desde casa

9:21

haciendo reseñas y recibiendo

9:23

dinero en cambio para

9:25

los productos de la tienda Shane , y la

9:27

estafa era que tenían

9:30

pagar una membresía para ser aceptados

9:32

en el portal de las reseñas y posteriormente

9:35

les decían que estas serían reembolsadas con el

9:37

primer pago , pero por supuesto el reembolso nunca

9:39

llegó y mucha gente pagó

9:41

más o menos 60 dólares

9:43

, o menos el secuelete en la moneda local

9:45

, y nunca lo recibió vuelta . Sin

9:48

embargo , aunque era el cliente legítimo que

9:50

realizaba las transacciones sin

9:52

que se quedara riesgo en sus dispositivos

9:54

, que por supuesto podían autenticar

9:57

su identidad y autenticar la transacción

10:00

porque tenían acceso a los factores de segunda

10:02

autenticación , su completamiento

10:04

transaccional era diferente a lo normal

10:06

. Para empezar al

10:08

hacer esta transferencia , debían agregar una cuenta

10:11

nueva , lo que implica que vea

10:13

un monitoreo para entender qué cuentas reciben

10:15

fondos de múltiples fuentes y

10:17

por qué razón . Además , sería

10:20

difícil que estas cuentas no fueran también asociadas

10:22

a algún reclamo de fraude previo , por

10:25

lo que sería fácil incluirlas en una lista

10:27

de cuentas sospechosas o de alto riesgo . Y

10:29

en este tipo de caso autenticar no sería

10:32

mucha ayuda porque , como dije

10:34

antes , es el mismo cliente

10:36

. Tenía acceso a los factores de segunda

10:38

autenticación , pero podríamos

10:41

obligar a que las nuevas transferencias

10:43

o las transferencias cuentas nuevas

10:45

, pero sean bloqueadas

10:48

o que entre en un período de

10:50

espera antes de que el cliente pueda realizar

10:53

esa transferencia . Y especialmente

10:55

, si el cliente debe llamar a servicio al cliente

10:57

para solicitar que sean aprobadas

10:59

esas transferencias seguro causa

11:02

mueres y asinciales , pero da

11:04

una oportunidad para que un representante

11:06

de servicio al cliente que te

11:08

grazca , el debidamente entrenado por supuesto , reconozca

11:11

la situación y aconseja el cliente

11:13

sobre el potencial riesgo de fraude . Entonces

11:16

no podemos evitar o prohibir

11:18

que el cliente haga lo que quiera con

11:20

su dinero , pero podemos aplicar

11:23

controles para orientar los lersos del

11:25

riesgo .

11:26

Entiendo . Ahora abordemos la exigencia

11:28

normativa . También hablemos

11:30

del mercado . José , respecto

11:32

a la responsabilidad de las instituciones

11:34

financieras en la permisión del fraude , ¿hace

11:37

a dónde consideras que se dirigen

11:39

?

11:39

Por lo que yo veo , la tendencia parece que continúa

11:43

siendo hace más responsabilidad en las instituciones

11:45

y mayor regulación para la protección

11:47

del consumidor . Ya

11:50

vimos cómo cambió la regulación respecto

11:52

a la protección de datos , aunque es

11:54

de forma ubica , por ejemplo , la

11:56

más conocida , la más estricta es

11:59

la de Europa , la Unión Europea

12:01

, el GDPR . Pero también hemos

12:03

visto una conciencia de los reguladores sobre el

12:05

riesgo de las transacciones no presenciales

12:07

. Por ejemplo , ahí está

12:10

el aparecimiento y la posterior

12:12

evolución del protocolo 3D

12:14

Secure para comprar las electrónicas

12:16

Y creo que esto va a continuar

12:18

evolucionando , esta forma . Por ejemplo , viendo

12:21

otro caso En el Reino Mío

12:23

, un caso muy notorio de una mujer que

12:26

era conocida por ser una persona mediática

12:28

, que además había sido afectada por Alzheimer's

12:30

, que sufrió un estafo en donde

12:32

transcurió 700 mil libras . Hacen

12:35

cuenta en los emirates de las redes unidos porque

12:38

los estafadores le llamaron y le dijeron que eran

12:40

parte de la dirección nacional

12:42

de recibir seguridad , que habían detectado

12:44

que su cuenta estaba comprometida y

12:46

que pudiera no darla a proteger sus fondos y

12:48

los trasfería a esta cuenta segura

12:51

entre comía . Entonces este

12:53

caso en particular fue notorio porque

12:56

el cliente le mandó al banco y , aunque

12:58

pudiera el caso , bajo el argumento

13:00

de que el banco no hizo suficiente para protegerla

13:02

. Que en otro caso de apelación

13:04

en donde argumentó que el banco

13:06

no hizo suficiente para ayudarle a recuperar los fondos

13:09

. Que para cualquiera que trae prensión

13:11

de fraude . La

13:13

transferencia de fondos , una vez pasan fronteras

13:16

, estamos hablando de otros

13:18

márcoles legislativos , menos herramientas

13:20

para la recuperación . Es muy complicado

13:22

, y esto también llegó

13:24

a una propuesta por el regulador del sistema

13:27

de paus del Reino Mío

13:29

, a exigir a que los bancos sean

13:31

reemborzadas las pérdidas por fraude . Estamos

13:34

de este tipo , con límites

13:36

de hasta 415 mil libras

13:38

. Entonces , además

13:40

de eso , en nuestro lado , en plus de ahí

13:42

, hemos estado tratando actualmente

13:44

con instituciones en el Medoriente , en

13:47

donde este tipo de fraudes ha incitado

13:49

a una nueva normativa que incrementa

13:51

la responsabilidad de parte de

13:53

las instituciones . Creo entonces que

13:55

no será más que cuestión de tiempo

13:57

para que esto se replique en América Latina

13:59

.

14:00

Muy interesante toda la información que compartes

14:03

, josé . Ahora quiero pedirte , por favor , que

14:05

hablemos y hagamos algunas conclusiones

14:07

y , por supuesto , recomendaciones .

14:10

Bueno , lo que me parece claro , a mí , es que las

14:12

regulaciones van a continuar creciendo

14:15

y debemos tomar un enfoque proactivo

14:17

para proteger a nuestros clientes . Lo

14:20

que es recomendable es saber con qué información contamos

14:23

actualmente y con cuál otra podemos

14:25

agregar para que nuestro monitoreo de análisis

14:27

sea más completo . Lo siguiente es

14:29

saber entender que todo tipo de cliente

14:31

está en riesgo y es necesario que

14:33

conozcamos su perfil , tanto de comportamiento

14:36

, identidad , sus dispositivos

14:38

, su transaccionalidad , biometría

14:41

, etcétera , para que siempre sepamos

14:43

con quién tratamos y que transacciones

14:45

son normales para ellos . Esto era

14:48

acompañado de mantenernos actualizados

14:50

en la evolución del fraude , descubriendo

14:52

patrones entre nuestros datos , la

14:54

experiencia de otras instituciones e

14:56

, idealmente , fomentando espacios para compartir

14:59

y colaborar . Hago la nota estos

15:01

espacios hacen mucha falta y

15:04

finalmente , es tener

15:06

ese enfoque en la experiencia para satisfacer

15:08

a nuestro cliente . Prevenir que sean

15:10

víctimas del fraude es demostrar que nos importan

15:13

y si protegemos a nuestros

15:15

clientes , podemos ganar su lealtad

15:17

y su palabra de recomendación .

15:20

Muchísimas gracias por el acompañamiento

15:22

y toda la visión que nos ha dado

15:24

José Ruiz , gerente de Producto Junior

15:26

para las soluciones de prevención de

15:28

fraude de Plus-T . Sin

15:31

duda , entonces , hemos visto

15:33

en este episodio cómo la tecnología

15:35

y seguimos viéndolo es un poderoso aliado

15:37

para la prevención del fraude de una

15:40

herramienta vital . Las

15:42

instituciones financieras tienen , dentro de

15:44

su rol , la responsabilidad actual

15:47

de fungir como guardianes

15:49

del sistema financiero , lo que implica

15:52

velar por su seguridad y

15:54

salud . La tendencia actual

15:56

hacia la inclusión financiera implica

15:59

nuevos actores , que estoy refiriéndome

16:01

tanto a proveedores , tecnologías

16:03

, negocios y consumidores que

16:05

van a ingresar al espacio financiero y

16:08

traen consigo nuevos riesgos y

16:10

, potencialmente , siendo menos conocedores

16:13

ante cómo opera el fraude , este

16:16

impulso tiene un gran potencial para continuar

16:18

el desarrollo económico y humano de nuestros

16:20

países . Las instituciones financieras

16:22

están en una posición ventajosa

16:25

para ser claves en

16:27

su éxito . Les esperamos en el

16:29

próximo episodio de Mundo Financiero Seguro

16:31

. Soy Juan José Ríos . Hasta la próxima

16:34

y gracias por escucharnos .