A maioria das empresas erra ao cuidar apenas do cliente que está efetivamente interessado em seus produtos. No entanto, segundo a Pirâmide de Chet Holmes, apenas 3% do público em contato com sua empresa está interessado, naquele momento, no seu produto.

A Jornada do Cliente estabelece ações que as empresas devem performar, no sentido de se relacionar com os outros 97% que estão na pirâmide. Não fazer isto é perder uma enorme oportunidade de atrair mais e mais clientes.